Selon la 5e édition de l'Observatoire des Chatbots, l'utilisation des robots conversationnels se développe dans les entreprises. 52% des sondés en ont déjà un où ils envisagent d'investir dans ce type de projet. Mais quelles sont les différences entre un chatbot, un voicebot et un callbot intelligent?
1 Un Chatbot pour les messages écrits
2 Un Callbot intelligent pour les appels téléphoniques
3 Un Voicebot pour le dialogue oral
4 À quoi servent les chatbots, voicebots et callbots intelligents?
5 Quel bot choisir pour votre entreprise?
Un Chatbot pour les messages écrits
Selon la 5ème édition de l'Observatoire des Chatbots, publiée en 2021, "52% des répondants ont déjà mis en place un bot ou envisagent de le faire".
Vous avez sûrement déjà eu affaire à un chatbot. C'est la petite messagerie instantanée qui s'ouvre dans le coin inférieur droit de votre ordinateur lorsque vous visitez certains sites Web. Un robot, présenté par une icône ou une photo d'un visage humain, vous invite à entamer une conversation par écrit. Cet agent de dialogue ou conversationnel fonctionne grâce à un programme informatique et un système de conversation automatisé.
Un Callbot intelligent pour les appels téléphoniques
Qu'est-ce qu'un robot d'appel intelligent ? Comme le chatbot, c'est un programme informatique. Contrairement à celui-ci, il ne répond pas à l'écriture, mais à la parole, c'est un robot vocal téléphonique. Il est configuré pour recevoir et émettre des appels. Est capable de répondre de manière appropriée à une question d'un interlocuteur. Vous pouvez vous référer à un conseiller client humain.
Un Voicebot pour le dialogue oral
Si un callbot intelligent permet de passer et de recevoir des appels, un chatbot envoie des SMS, qu'est-ce qu'un voicebot? C'est un agent conversationnel capable de parler oralement en temps réel avec un internaute. Il n'est pas dédié aux appels téléphoniques. Il dispose de capacités d'analyse sémantique et de reconnaissance.
A quoi servent les chatbots, les voicebots et les callbots intelligents?
Les bots sont utilisés pour optimiser la relation client. Dans la plupart des cas, ils permettent de répondre aux questions les plus fréquemment posées lors de la consultation des fiches produits. Ils servent également à guider l'internaute dans la recherche de contenus, par exemple pour des associations à but non lucratif.
Numériser, c'est aller de plus en plus vite. Les minutes d'attente, les recherches interminables génèrent beaucoup de frustration de la part des internautes. Ils quittent la page sur laquelle ils se trouvent et vont… ailleurs. Lors d'un pic d'activité, les standards téléphoniques et les boîtes mails sont saturés. Les bots permettent alors de pallier les retards voire les non-réponses. Ils offrent également une accessibilité 24h/24 et 7j/7.
La mise en place d'un chatbot, d'un voicebot ou d'un smart callbot s'inscrit dans une démarche de qualité de service. L'expérience client est simplifiée, elle gagne en fluidité. A terme, ces assistants virtuels deviendront de plus en plus performants grâce à l'intelligence artificielle. Votre langage s'élargira de plus en plus et vos réponses se développeront.
Quel bot choisir pour votre entreprise?
Choisir un bot, c'est privilégier un moyen d'échange avec vos interlocuteurs. Votre clientèle préfère le téléphone? Dans ce cas, il faudra vous tourner vers un callbot intelligent. Si vous avez tendance à écrire plus de messages, un chatbot sera la solution.
De plus, il ne faut pas oublier qu'un bot est un logiciel et, comme tout programme informatique, il doit respecter la réglementation en vigueur. Le fabricant du chatbot doit s'assurer du respect du traitement des données personnelles, comme la demande du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
Pour désengorger les plateformes d'appels téléphoniques et les boîtes de réception des e-mails, les entreprises utilisent de plus en plus des chatbots, des voicebots et des callbots intelligents. Si vous êtes passionné de robotique, vous pouvez lire cet article qui traite également du sujet.