Les entreprises sont aujourd'hui confrontées à une concurrence plus rude. Il est essentiel de s'assurer que les activités se démarquent du reste et de s'assurer que la clientèle ne change pas pour la concurrence. Pour ce faire, les entreprises optent pour de nombreuses stratégies marketing. Mais pour satisfaire les clients et les fidéliser, vous devez créer un parcours d'achat approprié.
1 Qu'est-ce que le parcours client?1.1 Les étapes du parcours client1.1.1 Acquisition
1.1.2 Considération
1.1.3 La décision d'achat
1.1.4 Fidélité
1.1.5 Recommandation
2.1 Quels moyens peuvent être mis en œuvre pour améliorer l'expérience client? 2.1.1 Personnaliser l'expérience
2.1.2 Compatibilité mobile
2.1.3 Bulletins
Quel est le parcours client?
Le parcours client est assez simple à définir, c'est une description organisée de la relation d'un client et des interactions avec votre entreprise. Ainsi, il identifie chaque étape du processus d'achat d'un client (du premier contact entre les deux parties jusqu'au moment où les clients recommandent votre entreprise à leur environnement). Réaliser un parcours client adapté permet généralement d'augmenter le taux de conversion des prospects en clients en portant une attention particulière tout au long de leur cycle d'achat. Il vous faudra donc mettre toutes les possibilités de votre côté pour créer l'effet de satisfaction et d'émerveillement de la part des clients. Ils peuvent alors devenir de véritables ambassadeurs de votre entreprise auprès de vos cibles et prospects.
Il existe deux types de parcours client :
– Le parcours client statique : Il permet de faire le point sur l'expérience client pour se poser les bonnes questions qui permettent de définir les actions à mener. Il s'agit de l'inventaire le plus exhaustif possible. Par conséquent, le parcours client statique peut servir de document de référence. – Le Customer Journey interactif : Ce deuxième type de Customer Journey est un outil qui donne vie au Customer Journey d'une entreprise. Elle est généralement alimentée par des enquêtes de satisfaction, des enquêtes et des études réalisées auprès des clients. Contrairement au parcours client statique, le parcours client interactif est un outil de pilotage opérationnel de l'expérience client.
Les étapes du parcours client
Il existe 5 grandes étapes du parcours client. A noter que ceux-ci sont indépendants et la durée de chacun d'eux varie selon le secteur d'activité et le profil des clients comme ici.
Acquisition
Lors de cette étape, l'enjeu est de fournir aux consommateurs les informations nécessaires pour les aider à prendre une décision. En fait, vous devez vous assurer de leur offrir un contenu qui peut répondre à leurs besoins.
La prise en compte
C'est l'étape qui précède l'achat. Les clients mènent des enquêtes plus approfondies et plus ciblées. En conséquence, vous devrez leur fournir des informations plus précises sur les produits ou services que vous proposez. Cela facilitera votre évaluation.
La décision d'achat
Après analyse des informations et des différentes solutions, le consommateur sélectionne les produits qui répondent à ses besoins. L'achat est considéré comme le début du cycle de votre relation avec vos clients. Veillez donc à entretenir cette relation et assurez-vous que les consommateurs vivent une expérience positive.
Loyauté
C'est l'une des étapes les plus importantes du processus d'achat. Vous aurez besoin de créer une relation durable, mais aussi une relation de confiance. Pour améliorer la fidélisation de la clientèle, vous pouvez, par exemple, proposer des offres spéciales ou des promotions. Cela peut déclencher des ventes répétées ou les inciter à revenir dans votre magasin ou votre site.
recommandation
L'objectif est de transformer vos clients en ambassadeurs capables de multiplier les taux de conversion. Il est donc nécessaire de renforcer le sentiment d'appartenance de vos clients à votre entreprise.
Construire un parcours client adapté à mon entreprise
Le parcours client est d'une importance vitale pour votre entreprise. Par conséquent, il est important d'en construire un qui soit adapté à votre entreprise. Pour ce faire, la première étape à franchir est de se concentrer sur les différents points de contact. Il est important de garder à l'esprit que le parcours client doit être développé du point de vue de vos clients, pas du vôtre. Il vous faudra donc réaliser des sondages après ce dernier sur vos points de contact. De nombreuses entreprises ont tendance à se concentrer sur les points d'entrée les plus importants et à oublier les plus étroits.
Par exemple, lorsqu'un client entre dans un magasin, les entreprises se concentrent sur ce magasin. De cette façon, ils oublient les événements survenus lorsque le client pousse la porte du magasin et le moment où il réfléchit à ses besoins et compare les différentes offres en recherchant des sites spécialisés ou en demandant l'avis de ses proches. Assurez-vous également de créer un lien émotionnel avec vos clients, car cela contribue à façonner les attitudes qui motivent les décisions. Pour avoir des données précises sur la qualité de votre parcours client, n'hésitez pas à réaliser des entretiens individuels approfondis. Pour cela, prenez un échantillon de clients aux profils divers. De cette façon, vous ferez le point sur chaque étape de vos décisions.
Quels moyens peuvent être mis en œuvre pour améliorer le parcours client?
Il existe des moyens efficaces d’améliorer le parcours client :
Personnalisez l'expérience
En donnant une dimension plus humaine à votre entreprise, vous faciliterez la création de liens affectifs avec eux. Assurez-vous donc que chaque client ait une expérience unique et personnalisée.
compatibilité mobile
Les consommateurs recherchent généralement des informations sur le Web avant d'effectuer un achat. Et ces recherches se font majoritairement sur smartphones. Pour rendre le voyage plus agréable, rendez votre site adapté aux mobiles.
bulletins d'information
Pour fidéliser vos clients, n'arrêtez pas de leur envoyer des e-mails. Cela maintient les liens en vie. Bien que ceux-ci soient principalement utilisés pour annoncer de nouvelles offres ou promotions, n'hésitez pas à les envoyer lorsqu'il y a des nouvelles intéressantes sur votre entreprise. Cela renforcera le sentiment d'appartenance du client.